Расчет Оттока (Churn Rate)

Определите процент клиентов, которые ушли за определенный период. Низкий Churn Rate — признак высокого LTV.

Рассчитать Churn Rate

Ключевые формулы:

Churn Rate — показатель нездоровья, Retention Rate — показатель успешности удержания клиентов.

Churn Rate = (Потерянные клиенты / Клиенты на начало периода) * 100%
Retention Rate = 100% - Churn Rate

Часто задаваемые вопросы

Ответы на самые популярные вопросы о расчете и управлении Оттоком клиентов (Churn Rate)

Что такое Отток (Churn Rate)?

Отток (Churn Rate) — это процент клиентов или подписчиков, которые прекратили пользоваться услугами компании или отменили подписку за определенный период времени. Это критически важный показатель для любого бизнеса с повторяющимися продажами (SaaS, подписки, сервисы).

Как рассчитывается Отток в зависимости от типа бизнеса?

  • Клиентский отток: измеряет долю потерянных клиентов от общего числа в начале периода.
  • Денежный отток (Revenue Churn): измеряет долю потерянного дохода от общего дохода в начале периода. Денежный отток обычно более важен, так как потеря одного крупного клиента больнее, чем потеря десяти мелких.

Какой Churn Rate считается приемлемым?

Приемлемый Churn Rate сильно зависит от отрасли. Для SaaS-компаний, нацеленных на малый и средний бизнес, хороший месячный отток — 2-4%. Для крупного B2B-бизнеса целевой отток — менее 1% в месяц. Главная цель — всегда держать отток ниже уровня роста.

Как Отток влияет на LTV (Пожизненную ценность клиента)?

Отток — это обратная сторона LTV. Чем выше отток, тем короче средний срок жизни клиента и, следовательно, ниже LTV. Высокий отток означает, что вам придется тратить больше на привлечение новых клиентов, чтобы просто оставаться на месте, что ухудшает соотношение LTV:CAC.

Какие шаги помогают снизить Churn Rate?

Снижение оттока достигается за счет повышения удовлетворенности и вовлеченности:

  • Улучшение онбординга: быстрое обучение клиента работе с продуктом.
  • Проактивная поддержка: связываться с клиентом до того, как он пожалуется.
  • Программы лояльности: поощрение долгосрочного сотрудничества.
  • Анализ причин ухода: обязательный сбор обратной связи от ушедших клиентов.