Расчет NPS (Net Promoter Score)

Определите лояльность ваших клиентов, рассчитав индекс готовности рекомендовать вашу компанию друзьям и коллегам.

Рассчитать NPS

Ключевая формула:

NPS всегда выражается в виде целого числа (без процентов) в диапазоне от -100 до +100.

NPS = (% Промоутеров - % Критиков)

Часто задаваемые вопросы

Ответы на самые популярные вопросы о расчете NPS (Индекса потребительской лояльности)

Что такое NPS и как он измеряет лояльность?

NPS (Net Promoter Score) — это индекс, измеряющий готовность клиента рекомендовать компанию. Он рассчитывается на основе ответов на один вопрос: "Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию другу/коллеге?" по шкале от 0 до 10.

Как классифицируются клиенты по шкале NPS?

  • Промоутеры (9-10): лояльные энтузиасты, которые будут покупать снова и рекомендовать, подпитывая рост.
  • Нейтралы (7-8): удовлетворены, но не лояльны, легко переключатся на конкурентов.
  • Критики (0-6): недовольные клиенты, могут нанести ущерб бренду негативными отзывами.

Какой показатель NPS считается хорошим?

NPS варьируется от -100 до +100. Показатели интерпретируются так:

  • Выше 50: Отлично (Мировой класс).
  • Выше 0: Хорошо (больше промоутеров, чем критиков).
  • Ниже 0: Критично (необходимо немедленно работать над сервисом и продуктом).

Почему NPS выражается в целом числе, а не в процентах?

NPS — это разница между процентом Промоутеров и процентом Критиков. Формула NPS = (% Промоутеров - % Критиков) всегда дает результат в диапазоне от -100 до +100. Чтобы избежать путаницы с другими процентными метриками, он традиционно представляется как целое число.

Как можно использовать ответы Нейтралов (7-8)?

Нейтралы — это зона роста. Они уже удовлетворены, но нуждаются в небольшом толчке. Их ответы помогают выявить:

  • Дополнительные функции, которых не хватает.
  • Области, где конкуренты предоставляют лучшее предложение.
  • Проблемы в процессе покупки или поддержки, которые можно легко устранить.